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沈陽推進12345政務服務便民熱線進社區，建立接訴即辦快速響應和未訴先辦主動治理機制；按照居民300戶左右、街路區域面積10000平方米左右標準劃分基礎網格，提升居民訴求在社區網格內早發現、早解決的能力，實現12345政務服務便民熱線100%覆蓋社區網格。

“春節以來到現在，咱社區居民在12345政務服務便民熱線平臺上沒有一條訴求。”7月3日，皇姑區三臺子街道牡丹社區黨委書記王暉告訴記者，這樣的變化得益于12345政務服務便民熱線進社區工作的推動。“現在，很多問題不用經過熱線投訴，直接就辦好了。社區網格員通過每天巡查，發現存在的問題后第一時間反映給有關部門，‘快準穩’地就將問題化解了。這樣的工作機制得到了社區居民的高度認可。”

王暉給記者講述了一個事例。6月26日晚9時40分許，受疾風驟雨的影響，牡丹社區有260余戶居民家里突然停電。社區網格員立即通過“12345熱線進社區”App通知供電部門，并打電話告知情況，經協調，維修隊伍迅速進場，不到一個小時就恢復了供電。據介紹，以前遇到這樣的問題，需撥打相關部門的熱線電話，然后經過調度、派件等過程，維修隊伍才會進場搶修。12345政務服務便民熱線進社區后，社區網格員第一時間就可以與相關職能部門取得聯系，提升了快速解決問題的能力。

這樣的事例僅僅是12345政務服務便民熱線進社區為民解憂的小小縮影。作為12345政務服務便民熱線進社區首批試點，皇姑區進行了積極的探索與創新。皇姑區相關負責人介紹，該區全面推進12345熱線訴求與社會基層治理有機融合，以牡丹、樂山社區為首批試點，先行先試后，在全市率先實現全域鋪開，通過建立完善黨建引領、組織領導、工作運行、考核評價四大體系，開展“1+N”專班解事、“每月一題”主動治理、閉環辦理、通報約談等若干工作機制，構建起基礎牢固、指揮有力、措施系統、考核嚴格的基層治理皇姑工作模式。該區還通過完善全省獨家的社區吹哨機制——社區直報，解決社區在面臨涉及多部門復雜問題、專屬網格員辦理清單之外、難以確責問題等辦理難題，通過皇姑區“社區直報”平臺，由社區直接提報至區二級平臺，由區訴求中心進行分揀處理，從而為社區賦能減負，做到社區吹哨響應及時、辦理到位。同時，接訴即辦實行全鏈條辦理模式。實行首接負責制，辦理訴求涉及其他單位的，首接單位牽頭協調辦理，嚴格退件流程。實行聯合確責機制，有效保障確責工作的合理性、合法性和合規性。對歷史遺留等成因復雜、法規依據不健全、“三不管”類事項，由屬地街道辦事處兜底解決。

在采訪中，記者了解到，按照居民300戶左右、街路區域面積10000平方米左右標準劃分基礎網格，沈陽已實現12345政務服務便民熱線100%覆蓋社區網格。通過接訴即辦快速響應和未訴先辦主動治理等方式，已累計發現訴求36萬余個，辦結率98.96%，快速高效扁平化解決群眾訴求問題，實現了熱線訴求量逐步下降、訴求解決率持續提高，社區網格早發現、早處置、早化解能力顯著增強，及時把矛盾糾紛化解在基層、化解在萌芽狀態。

沈陽日報、沈報全媒體記者 吳妍焱

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